Як не попастися в мережі інтернет технології в бізнесі

Невідомі можливості

Переважній більшості керівників, які зважилися свого часу на створення веб - сайту, знайома картина, коли витрачені час, засоби, нерви, не приносять результату. На сьогоднішній день свої представництва в Інтернет (веб - сайти) мають близько 800 підприємств Південного Уралу. Але чи всі вони отримали від цього реальний економічний ефект?

Поки ще ті можливості, які вже зараз може дати інтернет для бізнесу, просто невідомі більшості організаторів виробництва, керівників, маркетологам, менеджерам. Технології знаходяться в руках фахівців з обчислювальної техніки, програмістів, якими вони не використовуються як інструмент організації виробництва і продажів в силу абсолютно інших завдань, що стоять перед ІТ - підрозділами.

У керівників ж так і залишається ставлення і Інтернету як до розваги для своїх програмістів, ну в кращому випадку як до джерела інорфмаціі і ще однієї рекламної майданчику. З - за слабкої інформованості, а часто і страху перед освоєнням нових методів роботи, інтернет - технології залишаються незадіяними замість того, щоб приносити реальну користь підприємству.

Зазвичай, коли говорять про побудову ефективного веб - сайту, розповідають про тонкощі дизайну, фреймах, флешах, про навігацію, мета - тегах, про пошукових системах, банерах, просуванні, про системи редагування інформації на сайті і десятках ще дуже важливих і потрібних речей. І практично ніколи не задаються питання: як цей сайт вплине на бізнес конкретного підприємства? Дійсно Чи був цей сайт буде сприяти збільшенню обсягу продажів? Яким чином збільшиться продуктивність праці? Яким чином знизиться собівартість продукції або послуг?

Жоден сайт, побудований за самої передової технології, сам по собі не буде працювати на вас. Результату можна досягти тільки застосувавши комплексний підхід. Щоб розібратися, як же змусити сайт працювати на своє підприємство, необхідно копнути трохи глибше і говорити не про розробку веб - сайту, а про застосування інтернет - технологій, а краще ще глибше - про застосування інформаційних технологій для вашого бізнесу.

Товар - Гроші - Товар в електронну епоху

Що ж є взаємодія на ринку? Звичайно, це транзакції Товар - Гроші - Товар, або Гроші - Товар - Гроші, що в принципі одне і те ж. А що передує будь товарно - грошовій транзакції? Та перш за все обмін інформацією! В першу чергу йде безперервний обмін інформацією усередині самого підприємства, між ключовими фігурами, відповідальними за прийняття рішень.

Інформаційні потоки також охоплюють всіх учасників ринку: від постійних і потенційних клієнтів вашого підприємства до ваших конкурентів і зловмисників (хакерів, генераторів вірусів і пр.). І насправді завдання веб - сайту - бути не просто серією красивих сторіночок, розповідають "Про нас", "Про продукції", "Про ціни" тощо, а бути вікном у цей інформаційний океан, оптимізувати проходять через нього інформаційні потоки таким чином, щоб забезпечити безперервні зв'язку "відділ продажу - покупець", "дилер - відділ продажів", "постачальник - відділ постачання" і т. д. Сайт також може служити джерелом оперативної та аналітичної інформації для директора, маркетолога і ще кого завгодно. А отримувати і віддавати через нього інформація повинна в кінцевому підсумку приводити до генерації грошового потоку в бік підприємства. Безумовно, залишаються і традиційні канали комунікацій, які ніхто не відміняв.

Разом з тим весь цей малюнок можна розглядати і не згадуючи про Інтернет. Павутинкою можна було схематично позначити абсолютно будь-які канали обміну інформацією, самі - самі традиційні: телефон, телевізор, радіо, листи, особисті зустрічі і т. д. І в цій схемі будуть присутні всі ті ж діючі особи, включаючи зловмисників. У ній також буде присутній інструмент (або інструменти) для обміну інформацією між підприємством (і всередині підприємства) та іншими учасниками ринку у вигляді секретаря на телефоні, продавця у прилавка, постачальника в лазні і т. д. Інтернет - це всього лише нова (поки нова) комунікаційна середу, що дозволяє на порядок підвищити швидкість обміну інформацією та її обробки, зробити її більш доступною, а в підсумку підвищити швидкість всіх бізнес - процесів підприємства, що веде в свою чергу до зниження собівартості продукції / послуг. Бо, як нас вчать класики: "вартість продукції визначається часом, що витрачається на його виготовлення".

Так яким же чином розробити веб - сайт, щоб він приносив прибуток? Перш за все необхідно правильно розділити і оптимізувати інформаційні потоки! Ще раз, давайте будемо говорити не стільки про сайт, скільки про застосування інтернет - технологій (а ще ширше - інформаційних технологій) у бізнесі. І в цьому відношенні першим ключовим питанням буде: яка інформація повинна надходити від Вашого підприємства про Ваше підприємство решті учасників ринку? Інакше кажучи, як Ви себе позиціонуєте на ринку?

Bнедреніе інформаційних технологій починається з аналізу бізнес - процесів компанії
Почнемо з маркетингової політики (плану маркетингу). Це і сегментування споживачів вашого підприємства; та аналіз каналів збуту, за якими клієнти отримують вашу продукцію; та опис конкурентів; та оцінка ефективності проведених рекламних заходів; та ревізія ціноутворення; та твереза оцінка плану продажів.

Сегментування споживачів вашої продукції або послуг. Хто вони, де вони, які вони? Рідко хто замислюється при розробці структури сайту: а для кого ми робимо всю цю красу? Будуть це випадкові оптовики - перекупники або ваші дилери, підлітки або домогосподарки? Іноді необхідно створювати різні розділи сайту для різних цільових груп, і ці розділи можуть бути побудовані абсолютно різним чином, нести абсолютно різне смислове навантаження і навіть відрізнятися за дизайном. А чи буває ваша цільова група споживачів в інтернеті? Чи можете ви чекати приріст продажів?

Насправді економічний ефект може бути отриманий і без збільшення рівня продажів, просто шляхом переведення частини з них в інтернет. Проаналізувавши роботу ваших каналів збуту, ви зможете оцінити час, що витрачається на обробку однієї заявки. Це є одна зі складових вартості продажу. Знижуючи час на обробку заявок від ваших клієнтів, ви знижуєте вартість продажу і фактично знижуєте собівартість ваших послуг.

Для будь-якого підприємства працюючого на ринку джерелом існування є збут. А наскільки ефективно організована її робота? Наприклад, на одному з великих підприємств нашого міста рахунки на оплату міжміського телефону становлять 60 - 70 тис. рублів на місяць. Більша частина з них - це пересилання факсів відділом збуту великій кількості дилерів, розкиданих по всій Росії. Варто тільки викласти на сайті дилерський прайс, складську довідку, організувати ефективний обмін інформацією зі своїми споживачами, як економія тільки на телефоні може скласти порядку 30 - 40 тис. рублів щомісяця, плюс економія робочого часу. А збутовики цього підприємства поки не замислюються про те, що всі їх клієнти вже в мережі. А веб - дизайнер тим часом відточує своє високе мистецтво і поняття не має про план продажів, знижки, бонуси, фінансових втратах і інших земних речах.

Веб - сайт як інструмент ведення бізнесу

Веб - сайт як інструмент ведення бізнесу повинен будуватися в першу чергу для відділів маркетингу і збуту. Часто плутають поняття маркетинг і збут. Маркетинг - це перш за все аналіз, вибудовування стратегії, на підставі якої працює не тільки відділ збуту, але й розвивається підприємство в цілому. Відділ маркетингу став набувати особливу значимість при веденні бізнесу в умовах жорсткої конкуренції. А на підставі якої інформації ваші маркетологи роблять життєво важливі висновки? Де і як вони її добувають? Чи своєчасно доходить до них свіжа і об'єктивна інформація?

Відділ постачання на деяких підприємствах може бути навіть важливіше відділу продажів. Насправді ціна закуповуваного товару - це не тільки те, що Ви платите за рахунком. Скільки часу йде на пошук потрібного товару? Скільком менеджерам потрібно платити за це зарплату? Робота через Інтернет дозволяє значно знизити накладні витрати відділу постачання. Рішення можуть бути самими різними: від об'єднання своїх баз даних з базами даних постачальників, до організації віртуальних тендерних майданчиків.

Дуже важливо зрозуміти, як позиціонують себе на ринку ваші шановні конкуренти, неупереджено оцінити їх сильні і слабкі сторони. Чим ви, ваша продукція, ваші послуги відрізняєтеся від того, що пропонують всі інші? До яких родзинкам вашого товару необхідно буде привернути увагу потенційних клієнтів? Іноді створюється враження, що власники сайтів просто навмисно приховують кращі якості свого товару в безликому розділі "Продукція". Кому треба, той знайде!

А ефективність реклами? Чи багато хто підприємства погоджують свої рекламні акції з інформацією, яка подається на сайті? Чи дорого коштуватиме добавка до рекламному оголошенню фрази: "Подробности на сайте:". Ефект же може виявитися значним. Дайте можливість вашим потенційним клієнтам відразу побачити на головній сторінці сайту ті спецпропозиції, які ви просуваєте традиційними рекламними засобами. Інтернет має чудове перевагу в порівнянні з іншими рекламними інструментами, дозволяючи відстежити найбільш відвідувані сторінки на сайті, географію відвідувачів, ефективність банерної реклами і пр.

І вже оскільки наше завдання не впровадження інформаційних технологій як таких, а в кінцевому рахунку - підвищення ефективності роботи, давайте проведемо аналіз бізнес - процесів, який в першу чергу буде полягати у виявленні інформаційних потоків, що циркулюють всередині підприємства. Результатом такого прискіпливого аналізу має стати виявлення слабких ланок - дільниць, де ймовірність втрати, спотворення чи затримки інформації найбільш висока. Можливо, ви побачите, що які - то ділянки є неефективними, або зовсім зайвими для функціонування вашого бізнесу, а яких - то не вистачає. Це - велика і копітка робота, яка може тривати від декількох тижнів до багатьох місяців, в залежності від розмірів підприємства. При проведенні такого дослідження важлива будь-яка дрібниця: хто який папірець на який стіл, коли і за яких умов перекладає; хто першим піднімає трубку телефону, що відповідає і на кого і за яких умов перемикає; хто, на яких паперах і для чого ставить свою візу , і т. д.

Тепер можна подумати про те, що і як ми зможемо поліпшити за допомогою інформаційних технологій. Слід звернути увагу на кожну ділянку вашого бізнес - процесу: яким чином працює відділ постачання, яку інформацію і де видобуває відділ маркетингу, хто і на підставі чого ставить завдання перед відділом збуту, чи достатньо оперативно працює бухгалтерія, чи достатньо у вищого керівництва інформації для прийняття стратегічних рішень, а у менеджера для оперативного управління? Чи не занурено Чи начальство в безплідну рутину вирішення поточних проблем, чи вистачає у нього часу для стратегічного планування?

Після детального аналізу бізнес - процесів необхідно визначити загальні завдання, що стоять перед підприємством, ранжувати їх за пріоритетами. Потім виділити ділянки, найбільш важливі з точки зору проходження інформаційних потоків - ті ланки інформаційної ланцюга, які можливо зміцнити, використовуючи нові технології. У кожного підприємства вони будуть індивідуальні. Для кого - то це в першу чергу оптимізація роботи дилерської мережі. Для інших - пошук потенційних клієнтів. Третім важливіше зниження вартості закупівлі. Четвертим - створення бази даних по клієнтам або інтеграція інформації, одержуваної з інтернету з наявним програмним забезпеченням.

Після визначення загальних завдань по впровадженню інформаційних технологій на підприємстві, виникають два питання: хто це буде робити, і чим все це буде робитися. Т. е. необхідно попередньо оцінити технічні можливості і потреби підприємства (комп'ютери, програмне забезпечення, комп'ютерна мережа, доступ в Інтернет) та забезпеченість кадрами, які "вирішують все":

- чи всі фахівці у вас є;

- чи достатня їхня кваліфікація;

- чи потрібне навчання;

- хто буде відповідальним за впровадження проекту.

Останній пункт особливо важливий. Без людини, несе персональну відповідальність, впровадження будь-яких інновацій перетворюється на нескінченні обговорення та посиденьки, які непомітно з'їдають цінний час провідних менеджерів і спеціалістів підприємства. Разом з тим, персональна відповідальність передбачає і володіння певними знаннями і повноваженнями в рамках проекту.

На жаль, в більшості випадків така відповідальність покладається на системних адміністраторів або програмістів, яких, як правило, вистачає на великих підприємствах. А потім їм же і дістається за веб - сайти, від яких ні тепло, ні холодно. Тут ми потрапляємо в ту саму пастку, про яку говорили на початку. Неможливо створити ефективний інтернет - проект без глибокого розуміння завдань підприємства і знання бізнес - процесів. Адже ніхто не садить телефонного майстра займатися продажами по телефону тільки тому, що цей майстер вміє програмувати офісну АТС.

Згадаймо, що головним завданням підприємства є підвищення продуктивності праці і збільшення обсягу продажів. Т. е. у впровадженні інформаційних технологій в першу чергу зацікавлені представники вищої управлінської ланки, маркетологи, менеджери з продажу. Саме вони повинні командувати парадом, але вони зовсім не зобов'язані з'являтися фахівцями в бурхливо розвивається сфері IT
і, відповідно, знати про всі можливості, які можуть надати інформаційні технології для бізнесу. Так само як і від програміста некоректно вимагати навичок професійного торговця. Іншими словами, рішення може бути розроблено тільки командою фахівців з різних галузей бізнесу та IT під керівництвом перших.

Ефективність проекту

Останнє за списком, але головне за значенням. Оцінимо гадану ефективність проекту через дріб "Що отримаємо / Чим ризикуємо". Відразу обмовимося, що оцінку з точністю до рубля ми ніколи не отримаємо. І чисельник, і знаменник дробу - всього лише якісь імовірнісні величини.

Наприклад, вартість розробки або вартість устаткування, виражену в рублях, можна істотно знизити, доручивши розробку менш кваліфікованим фахівцям або купивши дешеве обладнання. Однак, результуюча дріб може при цьому не збільшитися, а зменшитися, оскільки підвищиться вірогідність збоїв в інформаційній системі, і знизиться ймовірність збільшення чисельника дробу з - за невірно розробленого проекту.

Але і висока вартість розробки, також як і дороге обладнання, ще не гарантують успіху, оскільки чисельник дробу все одно залишається ймовірнісної величиною, результуюча якої залежить від багатьох невідомих. Тут дуже важлива не абсолютна величина витрат, а відносна ціна ризику. Наприклад, якщо сумарні витрати по впровадженню проекту становлять частки відсотка від рекламного бюджету, а в результаті ми зможемо відчутно знизити вартість залучення й утримання клієнта, то й ризику практично немає ніякого. Такий підхід виправданий як при розробці невеликого веб - сайту, так і при впровадженні глобальної інформаційної системи підприємства.

Яку частину бюджету може виділити підприємство на впровадження в бізнес - процеси інформаційних технологій з тим, щоб у результаті отримати конкурентну перевагу? Чим ми ризикуємо, і що в результаті отримаємо? Наскільки глибокими можуть бути зміни в методах ведення бізнесу? При вирішенні цих питань необхідний пошук золотої середини, відповідальність за вибір якої залишається лежати на плечах вищого керівництва.

Природно, ми пройшлися зараз лише по самим вершком, тільки позначивши підхід до створення інтернет - рішень, до використання інформаційних технологій у бізнесі. І хоча розмір газетної публікації не дозволяє глибше висвітлити цю тему, ми будемо раді, якщо опублікована тут інформація буде корисна для ведення вашого бізнесу.

Автор: Жуков Н. Г