Навчайте співробітників продавати

Якщо клієнтові з ним добре - він що-небудь купить.

У людей, які професійно займаються торгівлею, існує два міфи. Перший, радянський: "Сиди і терпляче чекай покупця. Прийде і сам все купить". Другий, псевдозападний: "Він прийде, а ти його заговори. Пропонуй, нав'язуй, гіпнотизує". В основі обох міфів лежить невірна психологічна установка. Справжнє мистецтво продажів будується на інших принципах.
Іван в Ізраїлі

Почнемо з анекдоту.

"Приїжджає росіянин Іван у гості до друга Мойсеєві вчитися бізнес робити. Заходить до Мойсея в магазин. Бачить: той стоїть поряд з жінкою-покупцем, яка тримає в руці вудку. Мойсей говорить їй:" А раптом дощ піде, де ти сховаєшся? Ось, дивись, намет підходяща. "
Жінка погоджується купити намет. Мойсей не вгамовується: "А раптом берег буде болотистий? Візьми-таки чоботи." - Жінка погоджується.
"А казанок?" - Купує.
"А як ти все це добро в руках понесеш? Може, автомобіль в сусідньому залі нагляду?"
Коротше, єврейка накупатися купу всього, включаючи автомобіль, і їде задоволена.
"Ну даєш, Мойсей, - говорить Іван. - Здійснюєш торгівлю що треба! Прийшла жінка за вудкою, а ти їй стільки товарів впарити!"
"Та що ти, - відповідає Мойсей, - вона за" Тампексом "прийшла, а я їй кажу:" Що тобі в такі дні нудьгувати? Поїхала б краще на рибалку. "

Великі й маленькі магазини витрачають масу грошей на обробку торгових приміщень, рекламу та створення асортименту. І це добре. Рівень же сервісу навіть в респектабельних торгових точках відстає.

І це при тому, що ексклюзивних товарів, які можна купити "тут і тільки тут", зараз майже немає. Конкуруючі торгові точки і мережі, як правило, торгують чимось дуже схожим.

Найважливішим способом стимулювання збуту зараз є добре навчений торговий персонал. Вміє спілкуватися з клієнтами, як Мойсей з розказаної історії. Поки таких продавців в Москві вкрай мало. Але поступово їх кількість буде зростати, і клієнти, будьте впевнені, "проголосують" за них своїми гаманцями. Що ж таке хороший продавець? Спробуємо намалювати психологічний портрет ідеального кандидата на отримання такої роботи.

Він трохи артист. Причому відчуває потребу у визнанні. Контактний і любить бути на виду. Зазвичай буває душею компанії. На вечірках більше розповідає, ніж слухає. Його історії емоційні й розігруються в особах. Він стійкий до стресів, не "завантажується" і сприймає все негативне як корисний досвід.

Ще важливіше, ніж характер, в продавця інше. Його глибинні внутрішні переконання. Вони-то і підводять багатьох невдачливих продавців.
Повний порядок

Американський психолог Ерік Берн в свій час сформулював, що будь-яка людина своє спілкування з ким би то не було будує на одній з чотирьох позицій:
Я в порядку. - Ти в порядку.
Я в порядку. - Ти не в порядку.
Я не в порядку. - Ти в порядку.
Я не в порядку. - Ти не в порядку.

Так от, успішним продавцем може бути тільки людина, що визнає першу позицію. Це потрібно враховувати в самому початку, при відборі кандидатів на роботу. Оскільки змінити глибинні переконання людини роботодавець навряд чи здатний. Це нелегке завдання навіть для психолога.

Що відбувається між покупцем і продавцем, який дотримується якоїсь іншої позиції? Давайте подивимося.

Позиція "Я в порядку. - Ти не в порядку." Дуже знайома всім нас ситуація. Це коли продавець всім виглядом показує "Я сильніше, я крутіше!" і дивиться зверху вниз. В кінці 80-х - початку 90-х багато великі торгові будинки будували свою діяльність на такій позиції. Вона виражалася в закликах до своїх співробітників: "Набити ціну, впарити, знайти лоха." До середини 90-х ринок змінився, і таке ставлення до клієнта перестало приносити успіх. Одні торгові компанії переорієнтувалися, а ті, що не зуміли, успішно розвалилися.

Є в такій позиції певний плюс для роботодавця. Людина з такою установкою, прагне до самоствердження, здатний наполегливо працювати і прагнути до успіхів. Але коли така людина виходить в торговий зал, особливо якщо справа відбувається в дорогому магазині, він раз у раз зустрічає там серед покупців людей з подібною установкою. В результаті дві людини, які стоять по різні боки прилавка, починають з'ясовувати, хто тут господар. Це не обов'язково буде відбуватися з криком, більшість з нас вміє маскувати свої емоції. Просто всі слова і дії, спрямовані один на одного, будуть мати прихований підтекст ("Бачив я магазини і получше." - "Так у нас тут покупці поважний знайдуться.") Після такого "внутрішнього діалогу" в наступний раз покупець швидше відправиться в магазин, де його амбіції зустрічають менше опору.

Позиція "Я не в порядку. - Ти в порядку." Продавець дивиться на відвідувачів і думає: "Я що? Ось вони - так! Всі знають, всі можуть!" Люди, що дотримуються цієї думки, зазвичай бувають хорошими виконавцями. Але без відчуття власної значущості вони не справлять враження на покупців, що прийшли вибрати, скажімо, годинник за кілька тисяч доларів. Люди зі статусом і статками часто мають тенденцію дивитися зверху вниз. Завдання продавця із зарплатою в кілька сотень доларів - спілкуватися з покупцями на рівних. Інакше не вийде грамотно підвести їх до покупки. Для цього мало одного "Чого бажаєте?".

Позиція "Я не в порядку". - Ти не в порядку "- найбільш невдала." Життя - дрянь. Всі люди - сволота, в тому числі і я! ". З такими переконаннями людей не варто приймати в торгівлю, як і в інші професії, пов'язані з активним спілкуванням. Тут навіть нема чого обговорювати.
Правильна позиція

Чим так хороша для продавця позиція "Я о'кей, ти о'кей"? Тим, що вона налаштовує на конструктивне спілкування. А це початок довгострокової співпраці.

Зустрівши нового відвідувача, успішний продавець уже смакує захоплююче і таємниче подорож у внутрішній світ іншої людини. Основна мета подорожі - допомогти покупцеві точно і конкретно зрозуміти свою потребу і реалізувати її за допомогою однієї або декількох покупок.
Девіз успішного продавця: "Я вам допоможу!" Він дарує покупцеві інформацію, рекомендації. І навіть (кримінал з точки зору наших магазинів!) Порекомендувати інший магазин в разі, якщо тут не в змозі задовольнити його запит. Покупець залишається зобов'язаним: "Зі мною так добре поспілкувалися, а я нічого не купив." З часом це почуття провини трансформується в покупку. Співпраця стане взаємовигідним. А оптом почуття вдячності клієнта буде матеріалізуватися в нових угодах.

Таємні контакти

Крім характеру і правильної позиції спілкування успішному продавцю необхідний ряд спеціальних психологічних навичок. Справа в тому, що спілкування з покупцем, як і будь-яке інше, відбувається не тільки на свідомому, але й на підсвідомому рівні. Більш того, через підсвідомість передається 80% інформації. Тому справжній продавець-професіонал повинен володіти наступними навичками підсвідомого контакту.
Зчитувати невербальну інформацію з покупця. Тобто розуміти мову тіла: жести, освоєння простору, міміку, виділяти складові голосу - гучність, висоту, швидкість мови - і багато ще чого.)
Стежити за такими ж проявами власної підсвідомості та організовувати їх.
Підтримувати і зміцнювати підсвідомий контакт із покупцем, вести його до бажаного результату.

Докладніше про принципи контакту з підсвідомістю клієнта поговоримо в наступному номері.

Хороші продавці згодом виростають в керівників. І тут нерідко починаються проблеми.

Справа в тому, що багато якостей характеру гарного продавця заважають йому стати успішними менеджером. Продавець, як ми говорили - майстер емоційного контакту. Адміністратор рахує гроші, і йому швидше потрібно холодний розум. Той, хто був справжнім артистом за прилавком, часто стає вельми посереднім управлінцем. Враховуйте це при плануванні кадрових перестановок.

Павло Буков