Емоції в спілкуванні з клієнтом

Емоція - продукт підсвідомості, за нею йдуть певні дії, за які відповідає свідомість. Саме цю особливість людської психіки потрібно враховувати, розміщуючи рекламу своїх товарів і послуг. Хто ваш клієнт? Які в нього проблеми? Як ваш продукт може допомогти вирішити цю проблему? Без відповідей на ці питання немає сенсу виводити товар на ринок. Нерозумно і недалекоглядно вважати, що всі споживачі можуть стати вашими клієнтами. У кожного з них свої потреби, свої завдання і проблеми. А які емоції викликає вашу пропозицію?

Тільки що мій телефон весело затрезвоніл і енергійний жіночий голос скоромовкою представився, назвавши компанію «Оріфлейм», запросив за подарунками і безкоштовними в їх центр, в кінці поцікавився, коли я зможу до них під'їхати.

Яку емоцію повинен викликати цей дзвінок? Яку мету переслідували організатори акції? Халява може залучити певну групу не найуспішніших людей, значить, пропозиція була розрахована на непрацюючих пенсіонерів, студентів і їм подібних. Передбачалася емоція цікавості, ба цих клієнтів мережева компанія і почне підгортати. У моєму випадку спрацював механізм натягнутою пружини. Дзвінок був настільки безцеремонним і егоїстичним, розірвавши робочий процес, що, крім роздратування, не викликав нічого. Результат: даремно витрачені гроші та час співробітника.

Інший приклад - продаж кондитерських виробів розрахована на ласунів, гурманів і гедоністів. Їхнє гасло - «Бери від життя все!». Які емоції повинні бути задіяні у цієї групи клієнтів? Яка реклама може їх спонукати на покупку? Очевидно, що в цьому тонкому дії просування на ринку смачних і корисних продуктів важливо все: від назви і зовнішнього вигляду кексів, булочок, рулетів, до смачного, яскравого слогана. У цьому плані відмінно працюють візуальні фактори, що викликають рясне слиновиділення. Попит народжується імпульсивно: побачив - захотів.

Коли компанія чітко позначить потреби свого клієнта, зовсім неважко буде знайти важелі впливу. Якщо продукт розрахований на небагату частина суспільства, яка змирилася зі своїм становищем, девіз якої: «Ми не може собі цього дозволити», маркетологам є де розгулятися. Те, що вони не дозволять собі, з великим трудом, але накопичать для дітей та онуків і неодмінно придбають цю річ або послугу. Це та сама аудиторія, на яку розраховані всі лотереї та розіграші. Реклама для цих клієнтів може містити гасла про совісті, порядності та економії.

Якщо основні споживача продукту - маргінали, люди невеликого достатку, але прагнуть виділитися із натовпу (готи, емо, представники інших субкультур), діти робітничих околиць, у яких немає грошей, але є потреби у відпочинку, алкоголі і відході від дійсності, їх реклама буде трохи агресивною. Пиво «без понтів», «Імідж ніщо, спрага - все», провокація, протест, буря. Тут задіяні зовсім інші емоції.

Для клієнтів середнього класу, які тільки на шляху до свого фінансового успіху, важливо заощадити. Для них значимі сімейні цінності, турбота про майбутнє, патріотизм, основа - надійність. «Єдинороси» колись зробили ставку на цю частину населення і з успіхом виграли вибори. Їх «червона кнопка» в емоціях - стабільність. Це на них розрахована реклама нового тарифу МТС «Класний» - «Ваша дитина завжди на зв'язку».

Для гламурної молоді, статусних та показушних дрібних клерків, для яких головне «здаватися, а не бути» потрібні зовсім інші важелі впливу. Це на них розрахована реклама пива «Тінькофф», соку «Я». Для них важливий зовнішній лиск, вони прагнуть привертати увагу, здаватися багатими. Саме тому їм потрібні недорогі, але яскраві речі, незвичайні бюджетні послуги.

Для успішних людей, тих, хто багато чого домігся в житті, зовнішня сторона вже не важлива, вони контролюють ситуацію, у них високо самоповагу, вони компетентні і самі зможуть стати експертами ваших товарів або послуг. Це для них готується вишукана реклама грунтовності і комфорту - дорогих котеджних селищ, автомобілів, ювелірних прикрас. Тут не можна скотитися до дешевого кітчу.

Екстремалам, людям, що люблять ризик, викид адреналіну, фактор шоку, потрібні інші враження, до яких вони жадібні й охочі. У цю групу входять як люди з високими доходами, так і молодь, яка тільки починає заробляти, займаючи провідні топові позиції в крупних корпораціях або відкрили свою справу. Реклама гірських лиж, польотів на повітряній кулі, стрибків з парашутом, стрибки - їх теми. Для них готували рекламу автомобіля «Нісан» - «перевершує очікування».

Нову групу клієнтів складають так звані реформатори. Це «ботаніки», дослідники, «зелені», екосексуали, всі ті, хто веде здоровий спосіб життя, вони вільні і відкриті для спілкування, з глибокою філософією ідеалізації світу. Це творчі естети, у яких сильно розвинена любов до слів. На них розрахована реклама «Натурпродукт»: «Здрайвери», «Грінпіс», заклики до досконалості світу.