Поради відкриваючим аптеку

Кожен, хто збирається займатися цим бізнесом, повинен чітко собі уявляти, чого він хоче: аптечний пункт, класичну аптеку, аптеку у форматі міні-маркету з подальшим розвитком і розширенням до аптечної мережі, або аптечний кіоск. Справа в тому, що в ліцензійних умовах реалізація лікарських засобів рецептурного відпуску дозволяється тільки аптекам і аптечним пунктам.

У кіосках же ця номенклатура просто не має бути присутня згідно з наказом Міністерства охорони здоров'я РФ. Тому якщо аптечний кіоск буде підтримувати тільки той асортимент, який дозволений до реалізації - він, звичайно, буде малоефективним. Швидше за все, він перетвориться просто в магазин парафармацевтической продукції.

1. Визначтеся з тим, що ви хочете отримати в результаті

Необхідно також уявляти собі, де буде розташовуватися ваша майбутня аптека, на яких покупців вона буде розрахована, який спосіб торгівлі ви виберете, який рівень сервісу хочете запропонувати. Приймати рішення треба якнайшвидше, оскільки кількість відкриваються аптек та аптечних пунктів стрімко зростає, але думаю, років два-три для початку цього бізнесу попереду ще є.

Нам, можливо, пощастило більше, так як ми стартували одними з перших, якщо не сказати першими. У 1997 році, коли була розпочата приватизація аптек, кілька муніципальних аптек передали групі компаній холдингу "Час". Однак дуже швидко ми зрозуміли, що розкручувати старі аптеки в їх колишньому вигляді просто не вигідно і вирішили провести експеримент, спробувавши відкриту форму торгівлі (в цей час якраз почали з'являтися супермаркети). Не варто навіть говорити про те, що ми зіткнулися з масою труднощів, починаючи від проблем зі старим персоналом, який відмовлявся виходити через віконечка і працювати з клієнтами в залі, до того, що самі покупці спочатку не розуміли, що їм пропонують абсолютно новий рівень послуг за ті ж гроші.

Тим не менш, результати перевершили найсміливіші очікування: товарообіг зріс у два-три рази. Після чого було прийнято рішення про створення мережі аптек саме у форматі фармамаркета.

Однак після кризи 1998 року довелося вносити деякі корективи в подальший розвиток нашого бізнесу. Ми звернулися в консалтингове агентство для створення бренду: вони-то і запропонували логотип, що привертає увагу, але виконаний в спокійних салатово-синіх тонах.

2. Краще розташування аптеки - поблизу скупчення людей

Безумовно, одним з найважливіших чинників нормальної роботи роздрібної точки є її місце розташування. Адже від нього залежить трафік, тобто прохідність клієнтів через вашу аптеку. Отже, на перший план для вдалого місця розташування виходять такі чинники, як близько розташована станція метро, автобусна зупинка, магістраль. Якщо поряд розташовані торгові центри, магазини та інші місця скупчення людей - це тільки збільшить відвідуваність вашої аптеки.

3. Займіться підготовкою персоналу самі

При відкритті наших перших аптек було вирішено набирати молодих фахівців і вчити їх самостійно. Ми - одна з перших компаній на російському ринку, що створили свій навчальний центр. Багато чому можна навчитися тільки в процесі роботи, наприклад, знанню асортименту аптеки та вмінню вільно в ньому орієнтуватися.

Необхідно побудувати правильну кадрову політику, щоб люди були зацікавлені в роботі саме у вас. Постарайтеся забезпечити їм кар'єрне зростання. Наприклад, у мережі аптек "36,6" людина може прийти на посаду консультанта в залі і дорости до заступника директора або до директора аптеки. У нас є директора аптек-дівчата 24-25 років.

Створіть хорошу атмосферу в колективі, щоб людині було приємно приходити на своє робоче місце. Можна домогтися гарних продажів, не маючи в торговій точці згуртованого колективу. Тому що все, починаючи прибиральницею і закінчуючи директором, мають працювати на одну мету. Тут дуже багато залежить від керівника, саме він задає тон. До прикладу, у нас в компанії регулярно проводяться корпоративні заходи, ми завжди вітаємо наших співробітників зі святами і так далі. Крім того, у нас є інтернет-сайт для внутрішнього користування, де кожен службовець може дізнатися останні новини компанії, задати цікавлячі його питання, висловити свої побажання, там же проводяться опитування, форуми, навіть аптеки вітаємо з днями народження.

Гарні кадри - це один з найважливіших факторів успіху. Але висококваліфікований фахівець і коштувати відповідно. На сьогоднішній день в Москві зарплати провізорів по відношенню до 2001 року виросли в середньому на 80%.

4. Розширюйте асортимент

Запропонуйте клієнтам багатий асортимент товарів. Повинні бути представлені як новітні зарубіжні розробки, так і старі добрі вітчизняні препарати - попит на вітчизняні медикаменти і парафармацевтіческую продукцію залишається досить високим. Вони дешевші своїх зарубіжних аналогів, крім того, люди просто звикли до них. Наприклад. "Но-шпу", яка вже застаріла у всьому світі, люди досі пам'ятають і запитують в аптеках. В першу чергу, ви повинні орієнтуватися на попит, щоб будь-яка людина, що зайшов до вас в аптеку, залишився задоволений.

Крім того, поряд з лікарськими препаратами, можна ввести в продаж предмети парафармацевтіческой продукції, такі як засоби по догляду за шкірою, трав'яні чаї, соки, дитяче харчування, підгузники, мінеральна вода і так далі.

5. Комп'ютерні програми допоможуть оптимізувати роботу аптеки

Без сучасних комп'ютерних програм ефективна робота не лише аптеки, але і будь-якій торговельній точки практично неможлива. Маючи гарну комп'ютерну програму, можна відстежувати замовлення і оборотність товарів, вивільнення грошових коштів для закупівлі нових товарів і багато іншого. Тому обов'язково оптимізуйте роботу вашої аптеки за допомогою комп'ютерних програм.

6. Створіть єдину довідкову службу

Створення єдиної довідково-інформаційної служби істотно полегшить пошук вашими клієнтами того чи іншого препарату. У мережі аптек "36,6" така служба існує вже п'ять років. У день ми обробляємо до 200 тисяч дзвінків. Якщо клієнт звернувся до нас за ліками, а ми з тих чи інших причин не можемо зараз його надати, ми направляємо його в інші аптеки, де даний препарат є. Ми вважаємо, що якщо нам зателефонував чоловік, ми зобов'язані допомогти йому в будь-якому випадку. Клієнт запам'ятає, що саме за цим номером телефону йому надали допомогу, а це дуже багато значить.

Крім того, ви можете надати своїм клієнтам таку послугу, як індивідуальне замовлення, у разі відсутності цікавить його препарату. Ми, наприклад, записуємо координати такого клієнта, шукаємо необхідні ліки, і якщо воно зареєстровано, замовляємо його, після чого клієнт може під'їхати за ним в будь-яку з наших аптек.

7. Створіть приємну атмосферу в аптеці

Ми хотіли змінити роками склався стереотип. Ми провели ряд маркетингових досліджень, щоб зрозуміти, що ж все-таки хоче наш потенційний клієнт. На свій подив, перше, що ми виявили, було те, що люди ходять в аптеку тільки тоді, коли вже хворі і відповідно сприймають її нарівні з лікарнею. Наприклад, були такі відгуки; "З дитиною я туди не піду, бо туди ходять тільки хворі люди". Так що спочатку ми хотіли вселити нашим клієнтам, що в аптеку треба йти в першу чергу для профілактики хвороби, що необхідно постійно піклуватися про себе і про своє здоров'я. І нам це вдалося - сьогодні ми позиціонуємо себе як роздрібна мережа товарів для краси і здоров'я. Люди говорять вже, що підуть не в аптеку, а в "36,6".

В аптеці завжди має бути чисто, починаючи з добре вимитих стін і підлоги, всі співробітники, аж до прибиральниці, повинні бути охайно одягнені, персонал повинен бути ввічливий і компетентний. Не забудьте забезпечити зручний доступ до всіх товарів, пропонованих у вашій аптеці.

Наприклад, у мережі аптек "36,6" препарати безрецептурного відпустки і парафармацевтической продукції розставлені по шафах тематично: засоби по догляду за тілом, жарознижуючі засоби, знеболюючі і так далі. Всі ці дрібниці повинні бути враховані, адже коли створена атмосфера чистоти, комфорту і доброзичливості, будь-якій людині захочеться прийти саме до вас.

8. Зробіть своє ім'я впізнаваним

За допомогою реклами на телебаченні, зовнішньої реклами створіть собі ім'я. Зробіть так, щоб вас впізнавали. Це допоможе завоювати власних клієнтів, які будуть йти саме до вас.

Після проведення маркетингових досліджень, наша рекламна політика будувалася таким чином: ми активно на телебаченні, в метро, займалися адресною розсилкою. В результаті, ми домоглися головного - нас почали впізнавати. Сьогодні нам вже не доводиться проводити настільки ж активну рекламну політику. Однак при тому, що у нас вже існує 57 аптек: 47 брендових і 10 муніципальних аптек, які ми плануємо за два-три роки перебрендовать, повністю відмовлятися від реклами ми не збираємося.

Зараз ми проводимо рекламні акції більше всередині компанії - маркетингові заходи виробників, збутові акції {дві упаковки за ціною однієї), зниження цін на деякі препарати. У всіх аптеках "36,6" поширюються візитні картки з усіма адресами і телефонами аптек мережі.

9. Аптечні мережі відкривати вигідніше

Напевно, ви помітили, що буквально за минулий і за цей роки активно розвиваються саме мережі аптек. І цьому є об'єктивні причини. По-перше, одній торговій точці дуже важко вижити в сучасному бізнесі, її просто з'їдять сильніші і великі конкуренти. По-друге, аптечним мережам простіше і дешевше здійснювати рекламну політику і проводити маркетингові дослідження. По-третє, легше проводити цінову політику, в першу чергу за рахунок знижок (чим більше обсяги, тим більше можна отримати знижок у постачальників), зарекомендував себе бренду. Компаніям-виробникам також легше працювати з декількома мережами, ніж із сотнею дрібних точок, вони отримують більше гарантій, великі обсяги закупівель, та й логістично побудувати процес з десятьма великими партнерами набагато легше і вигідніше, ніж зі ста дрібними.

Крім того, мережеві структури більшою мірою захищені від підроблених або неякісних препаратів, тому що працюють, як правило, або безпосередньо з виробниками, або з офіційними дистриб'юторами, добре зарекомендували себе на цьому ринку, у яких якість закуповуваних препаратів завжди гарантовано. Що ж стосується складності управління не однією аптекою, а мережею, то я вважаю, що без чітко складених інструкцій і контролю за їх виконанням такою великою мережею керувати неможливо. З позиції нашого досвіду можна порадити створити чіткий список бізнес-процедур, як це зроблено в мережі аптек "36,6", де буде строго прописано, які надавати звіти, в який час, хто і що повинен робити, аж до того, скільки разів мити обладнання і якими засобами.

Природно, список цих процедур періодично коригується.

10. Приготуйтеся до боротьби з конкурентами

Рівень конкуренції на цьому ринку, безумовно, високий. Щоб залишатися на вже зайнятих позиціях, а тим більше відстоювати своє право на існування, треба постійно працювати: вивчати діяльність конкурентів, шукати все нові і нові ходи - і стратегічні, і рекламні, і, можливо, цінові. Але ж без розвитку і бізнесу не буде.

Спочатку концепція розвитку аптек "36,6" була орієнтована на середній клас. Передбачалося надати високий рівень сервісу (для чого було закуплено хороше дороге обладнання) за відповідну ціну. Однак після кризи 1998 року поняття середнього класу дещо змінилося, і нам довелося різко перебудовувати свою стратегію. Ми не хотіли відмовлятися від високого рівня сервісу, тому повинні були запропонувати конкурентноздатні ціни (нижче середнього на ринку), щоб привернути до себе покупців. Ми переконали акціонерів в необхідності знизити ціни, але сервіс залишити на тому ж високому рівні. Однак постійна цінова боротьба, на мій погляд, є не зовсім ефективною, бо весь час компанія не зможе працювати на низькій маржі або на зниженні цін. Це просто не вигідно.

Головне - поєднання ціни та сервісу: чиста аптека, ввічливий і кваліфікований персонал, хороший асортимент. А компанії, які пропонують мінімальні ціни, навряд чи будуть в змозі підтримувати гідний рівень сервісу.

Сьогодні багато хто йде по вже пройденому нами шляху, з огляду на наші помилки і недоліки, і, можливо, їм дещо простіше, ніж було нам, але головним, як і раніше залишається одне - щоб домогтися успіху, обійти конкурентів і зайняти своє гідне місце в цьому бізнесі, ви повинні знайти свій коник, свою родзинку.