Хто такий продавець

Не для кого не секрет, що конкурентна битва між корпораціями, які виробляють подібні товари, перемістилася в сферу людських технологій. І лінія фронту в цій баталії пролягла прямо через прилавок. У будь же війні перемога дістається найбільш підготовленим.

Хто ж такі - продавці взагалі?

Перша група: колишні працівники торгівлі. Традиція дивитися зверху вниз на покупця, збережена з радянських часів, нехай навіть замаскована, відштовхує клієнтів.

Друга група - люди, які прийшли за прилавок не від хорошого життя. Нерідко це люди з вищою освітою, які вважають торгівлю справою тимчасовим і ганебним.

Третя група співробітників - дійсно продавці. Ті, хто з гордістю може вимовити назву своєї професії.

Їх позиція часто звучить так: "Перемога або смерть", розуміючи під перемогою обов'язковий продаж.

І, нарешті, ті самі "найбільш підготовлені" - група "продавців - віртуозів". Хто вони? Вони - люди, які вважають продажу своїм призначенням, а сенсом своєї діяльності - донести до покупця інформацію про товар. Створити, хоч на хвилину, теплі емоційні стосунки з покупцем, незалежно від того, чи буде зроблена покупка - ось їхня істинна мета. Такий співробітник не дозволить собі продавати низькоякісний товар, розписуючи його дивовижні переваги, але зате його переконаність і щирість магічно діють на покупця.

Ефективний продавець - завжди артист. Удача у продажу залежить від того, яку роль він вибере - Інструктори, Отця Рідного, Консультанта або ж Старого Товариша. Суть цих ролей - хороший емоційний контакт з клієнтом плюс зацікавленість у тому, щоб покупець зміг знайти те, навіщо прийшов.

У розподілі ролей при продажу можна виділити два полюси: позиція зверху і знизу. Ось, наприклад, випадок з практики:
під час роботи в одному агентстві нерухомості з'ясувалося, що його співробітники стихійно, але дуже вірно спеціалізувалися на різних категоріях клієнтів. Керівник представив одного з співробітників: "Цей працює з новими росіянами". Увійшов на напівзігнутих ногах підлесливий юнак, якому не вистачало лише рушники через руку і фрази: "Їсти подано". І це була удача продавця - позиція знизу передбачає визнання в клієнті Лідера, Головного, Вожака зграї. А ось наступний фахівець нагадував бандита з угрупування - спортивний костюм, голену потилицю, характерна щелепу ... "А цей, - пояснив керівник, - працює з алкашами!". Відразу стає ясно, яким чином цей агент досягає консенсусу зі своїми клієнтами - займає позицію зверху: "Я тут все вирішую! Твоє діло мене слухати!".

Ефективний продавець однаково віртуозно володіє всіма позиціями, зводячи в кінцевому підсумку контакт з клієнтом до партнерства.

Успішний продавець також досконало володіє навичками невербальної комунікації. Це стосується відстеження продавцем своїх поз, жестів, міміки, характеристик голосу. Це також стосується вміння, спостерігаючи за клієнтом одержати, максимум інформації про нього. Він завжди враховує, що за ступенем готовності до серйозної покупці клієнтів можна розділити на три категорії: Глядач, Скаржник і Покупець.

1. Глядач: прийшов подивитися, помріяти. Надто активний, нав'язливий продавець раз і назавжди відлякає такого клієнта. Очевидно, що Глядач сьогодні нічого не купить, а в кращому випадку це спланує. І тільки недосвідчений продавець "накинеться" на нього. Майстер продажів поставиться до Глядачеві особливо тактовно й делікатно. Адже хороший контакт з ним - запорука майбутніх покупок. Звичайно, серед глядачів є чимало фантазерів, і може бути, такий клієнт ніколи не стане покупцем, але він може розповісти іншим про магазин, де чудово обслуговують. Майстер продажів супроводжує Глядача, не підганяючи, але й не даючи інтересу згаснути. Для того, щоб потім зробити покупку, клієнт поїде на інший кінець міста - до продавця, якому він довіряє. Їм виявиться той "трудівник прилавка", який не пошкодував сил для консультації Глядача.

2. Скаржник - людина, яка приходить в магазин за спілкуванням і співчуттям. Для порядку ознайомившись з товаром, Скаржник починає спілкуватися з продавцем, звинувачуючи в своїх проблемах влади, родину і т.д. Що зробить Майстер продажів? Трохи поспівчуває, скаже пару слів і про свої проблеми, а потім спробує з'ясувати, чи є у клієнта інтерес до покупки. У цьому випадку необхідна делікатність, бо скаржник відрізняється тим, що його стогони легко можуть перерости в крик і скандал. Однак, отримавши порцію співчуття, скаржник здатний повернутися в магазин вже в якості покупця.

3. Покупець - людина, яка вже представляє що і почому він хоче. І перед покупкою відвідує кілька торговельних точок, щоб визначитися, прицінитися і т.д. З ним працювати просто - треба просто бути до нього уважним.

Майстер продажів так само добре, як лицедійством, володіє і розумінням моменту, а точніше - знанням, як вести себе на різних етапах продажу. Вони такі:

Перша зустріч. У цей момент важливо дотримати золоту середину між двома крайнощами: не накинутися на покупця і не сховатися від нього. Мистецтво продавця - знаходитися і на відстані, і "під рукою". Майстер продажів може невербально "проявитися" в полі зору покупця, зробивши лише пару кроків і посміхнувшись.

Уточнення запиту. Хороший продавець не той, хто добре говорить, а той хто, добре питає. Продавець під час уточнення запиту з'ясовує основні цінності покупця. На питання: "А що для Вас головне при виборі комп'ютера?" відповіді можуть бути зовсім різні: "Дешевше!", "Щоб останньої моделі!", "Щоб за кольором підійшов до шпалер" і т.д. Як в анекдоті про новий російською, купуючому комп'ютер: захеканий консультант розводить руками: "Ну, малиновий монітор знайшли, стільникову миша теж, шестисотої моделі комп'ютера є. Але клавіатури з чотирма дірками на складі немає!".

Цінності покупця дуже важливо торкнутися і під час третього етапу продажу - презентації. В ході цього етапу продавець розповідає покупцеві про двох - трьох найменуваннях товару з докладною демонстрацією можливостей товару та з урахуванням цінностей клієнта. Зауважте, не про одне - у покупця має бути право вибору! При цьому Майстер завжди займає позицію, як ніби товар вже куплений і покупець з його допомогою вирішує свої проблеми: продається не автомобіль, а престиж і безпеку, не пилосос, а чистота і здоров'я, не меблі, а затишок і комфорт.

Важливе вміння - відповідати на питання і заперечення. Досвідчений продавець, відповідаючи на заперечення "це дорого!", Не буде спростовувати. Помічені мінуси лише доповнюються плюсами: "Так, це дорого. Але зате якість гарантовано! Гроші вкладені надійно! Та й покупка престижна!" - Робиться акцент на пріоритетний цінностях клієнта. Наприклад, при покупці фільтру для води хтось в якості основного критерію вибирає престиж ("Мені потрібен крутий!"), Хтось вартість ("Мені не дорогий"), дизайн або безпеку ("А мені самій повного очищення").

На цьому етапі продавець-Майстер може отримати значний кредит довіри, вміло ввернув: "Прислухайтеся до моєї поради - ось це брати не треба, модель недостатньо допрацьована. А ось цей товар якраз для Вас!". Підтекст такий: "Я так з Вами подружився, що розповідаю секрет потай від начальства, що вимагає продавати все - Я на стороні клієнта". Якщо це виконано достовірно - клієнт готовий до покупки!

Важливий і етап оформлення продажу. Якщо клієнт ще "дозріває", хороший продавець знає маленький секрет - він задає питання про деталі оформлення нібито вже купленої речі: "Ви будете вивозити гарнітур самі або скористаєтеся послугами нашої служби доставки?" або "У нашому магазині ви можете розплатитися готівкою, за допомогою кредитної картки і навіть за безготівковим розрахунком. Як Вам зручніше?".

Які б прийоми ні використовував Майстер (а у кожного Майстри є свої секрети) - його завжди відрізняє одне: він любить свою роботу, добре ставиться до клієнта і відмінно представляє те, що він продає.