Бізнес на скаргах - 2

Живучи в недосконалому світі, кожен день ми стикаємося з обманом, поганим обслуговуванням або навіть порушенням закону. Жителі розвинених країн мають всі шанси домогтися справедливості, просто написавши скаргу до вищої інстанції. Напевно тому там (у розвинених країнах) немає такого беззаконня як у нас ні в державних установах, ні в комерційних організаціях. Там будь-яка обслуговуюча фірма, банк, магазин, поліклініка або чиновник знають, що на нього обов'язково поскаржаться та перевірки і штрафи, а можливо і більш серйозні санкції їм забезпечені.

У Росії, на жаль, скаржитися люблять в основному один одному в приватній бесіді за пляшкою міцного напою. Напевно тому в Росії досі процвітає корупція, беззаконня, свавілля в поліції, адміністрації, ВНЗ і школах, лікарнях, магазинах, що торгують простроченим товаром і фірмах, потворно погано обслуговують населення.

Якби росіяни діяли цивілізовано і ефективно, як решта світу, жити в нашій країні стало б краще і веселіше.

Як, наприклад, в Австралії, там спеціально для боротьби з поганим обслуговуванням громадян була організована компанія «Handle My Complaint», яка професійно займається скаргами від населення. Керує цією компанією чарівна жінка Джо Юкукало (Jo Ucukalo), для якої скарги - це не тільки робота, а й покликання. «Багато людей хочуть скаржитися, домогтися справедливості, але у них або немає на це часу, або не вистачає сили духу. Вони боятися відкритої конфронтації. Саме для таких людей ми і створили нашу компанію по усуненню скарг ».

Ще до відкриття своєї фірми Джо не тільки сама скаржилася в усі інстанції, якщо їй не подобався сервіс або продукт, але вона писала такі скарги своїм знайомим, які зверталися до неї за допомогою, знаючи, що Джо - справжній експерт у сфері скарг. Власне, так і з'явилася ідея організації власного бізнесу - компанії з усунення скарг.

«До нас звертається дуже багато людей з найрізноманітнішими скаргами - від неякісної стрижки чагарників до завищених телефонних рахунків, - говорить Джо. - Так одного разу одній сімейній парі ми заощадили до бюджету 84 тис. Дол. Тільки тому що банк не попередив заздалегідь про внесок. Причому, ми любимо мати справу з організаціями, а організації - з нами, бо ми чітко викладаємо те, що хоче домогтися клієнт », - пояснює вона.

Цікаво, що поки скаргу не буде усунена, причому вихід не буде сприятливим для клієнта, з нього грошей не беруть. Гроші беруть тільки за позитивний результат. З іншого боку, для компанії, яка прийняла скаргу і заплатила штраф клієнту, це хороший привід задуматися про якість надаваних послуг і хороший привід його поліпшити. Власне, це і є головна мета компанії щодо усунення скарг Handle My Complaint.