Бізнес на модерації коментарів

Компанія ICUC Moderation, заснована підприємцем з Вінніпега Кейтом Билоусом (Keith Bilous), надає своїм клієнтам послуги з модерування сайтів.

З тих пір як тридцять років тому у мережі був опублікований перший коментар, обговорення та диспути з участю численних анонімних користувачів стали для багатьох мало не сенсом існування інтернету.

Західні сайти на кшталт Gawker і Huffington Post побудували свої імперії на багатосторінкових коментарях і пристрасних полеміках. Але те, що добре для Gawker, не завжди настільки ж корисно для сайтів відомих компаній. З тих пір як знамениті бренди представлені в інтернеті і компаніям доводиться безпосередньо спілкуватися зі своїми клієнтами, далеко не у всіх випадках жадана «прямий зв'язок із споживачами» викликає ентузіазм у PR-служб.

Гримуча суміш із анонімності, власної думки і почуття безпеки через віддаленого місця розташування коментатора призводить до того, що форуми просто виходять з-під контролю. І, отже, зростає необхідність у модераторах, які стежать за коментарями і видаляють ті, що виходять за рамки. Саме в цьому і полягає пропозицію ICUC Moderation. Штат компанії налічує більше 200 модераторів по всьому світу. У червні компанія увійшла до складу лондонській Aegis Group, хоча сам Білоус, як і більшість його співробітників, продовжує працювати вдома.

За офіційними даними дохід компанії за минулий рік склав $10 мільйонів. Стільки можна заробити, відфільтровуючи коментарі на сайтах, в Твіттері і на сторінках Facebook, присвячених всесвітньо відомим брендам Chevron (американська енергетична компанія), Starbucks (мережа кав'ярень) і The Boston Globe (найбільша газета в Бостоні). «Ця робота може бути настільки огидною, що іноді по п'ятницях я відчуваю нагальну потребу провести дві години в душі», - зізнається Білоус.

«Ми бачимо всю таємницю світу», - говорить Тамара Літтлтон (Tamara Littleton) - виконавчий директор лондонської компанії eModeration, штат співробітників якої налічує 160 осіб, а прибуток становить не менше $7 мільйонів. У число клієнтів eModeration входить MTV, The Economist (впливове британське видання) і ESPN (кабельний спортивний телевізійний канал). З початку свого існування в 2002 році компанія виросла в два рази. Вартість її послуг за модерування клієнтських сайтів становить від $4000 до $50000 в місяць.

«Раніше компанії всього лише хотіли, щоб люди не писали неприємні речі про їх бренд, - говорить Літтлтон, - А зараз вони хочуть керувати сторінками користувачів в Facebook і записи в Твіттері». Соціальні мережі виключають фактор анонімності в коментарях, що спричинило за собою значно збільшення завантаженості працівників компанії. Адже споживачі очікують негайного відгуку на свої повідомлення, адресовані представникам брендів. До прикладу, в минулому році PR-служба компанії Nestle безуспішно намагалася впоратися з обвинувальними коментарями від представників Грінпісу на своїй сторінці в Facebook, яка ніким професійно не модерировалась. У подібних випадках команда eModeration може погасити скандал ще до того, як він набере обертів.

Хоча навчання по запобіганню конфліктів і чуття на «небезпечні» дискусії є невід'ємною частиною роботи, модерування коментарів вимагає надзвичайного холоднокровності і спокою. «Це мистецтво, а не наука», - говорить Катерина Фейк (Caterina Fake) - співзасновник Flickr (сервіс для зберігання фотографій і відеороликів) і колишній модератор численних спільнот. Модератори - це здебільшого освічені люди середнього віку. Більшість з них працюють віддалено з гнучким графіком.

За словами Пітера Фрідмана (Peter Friedman), який набирає на роботу модераторів коментарів з тих пір, як він створив в 1984 році внутрішню соціальну мережу компанії Apple, «найчастіше це жінки старше 35 років, які працюють вдома і нерідко займаються модеруванням в якості підробітку». Зараз Фрідман є виконавчим директором LiveWorld - он-лайн компанії, яка оцінюється в $8 мільйонів і налічує від 200 до 400 активних модераторів, які працюють цілодобово клієнтів начебто Pfizer (фармацевтична компанія) і Bank of America.

Модератори можуть отримувати від $40000 до 80000 в рік. Проте їх робота пов'язана з великими випробуваннями. Адже вони щодня стикаються з проявами расизму, фанатизму і екстремізму, а також інших пороків і хвороб суспільства, включаючи педофілію. Іноді справа доходить навіть до особистих погроз на адресу модераторів. Набираючи нових співробітників, Тамара Литтлван налаштовує їх на найгірше: «Ви повинні володіти здоровим глуздом і бути по-справжньому непробивними». Вона знає, про що говорить: одного разу розсерджені коментатори опублікували на сайті її домашню адресу і особистий телефонний номер. Хоча кількість самих огидних коментарів становить менше 10 % від загального числа опублікованих на сайті, але саме з ними і доводиться мати справу модераторам.

Багато компаній, включаючи видання The New York Times, все ще самостійно займаються своїми сайтами. Однак оплата праці штатних модераторів в більшості випадків занадто висока. І завжди існує ризик втрати контролю над компанією коментарями на власному сайті, як це сталося з сайтом npr.org, чиї власники в минулому році звернулися за послугами до ICUC.

За прогнозами аналітика Altmeter Group Джеремі Оуянг (Jeremiah Owyang), попит на послуги аутсорсингових компаній за модерування контенту буде продовжувати рости. Але, як очікується, це зростання буде йти за рахунок учасників з країн, що розвиваються (наприклад, Індії та Філіппін), які будуть пропонувати свої послуги компаніям безпосередньо і за нижчу, ніж у конкурентів, ціною.