Мистецтво ведення телефонних переговорів

Найголовніше під час телефонної розмови, а тим більше ділових переговорів - створити довірчі відносини з людиною, якій ви телефонуєте. Існує ряд слів і фраз, які позитивно налаштують партнера на спілкування з вами, але так само є й такі, які в одну мить підірвуть вашу репутацію і відштовхнуть від подальшої співпраці. До ділової телефонної розмови треба ретельно готуватися. Мистецтво телефонної розмови полягає в тому, щоб максимально швидко з'ясувати, що вам потрібно і отримати відповідь, без зайвої «води». Опанувавши декількома простими правилами, ви зможете з легкістю здійснити бесіду у відповідності з метою вашого дзвінка.

Отже, перейдемо до наших правил телефонних переговорів.
Правило 1.

Необхідно мати план розмови. Не варто набирати номер телефону, якщо ви не знаєте, що саме і кому ви хочете повідомити. Чітко визначте мету дзвінка. Позначте, які питання ви збираєтеся задати співрозмовнику і продумайте відповіді на питання, які можуть задати вам.

Правило 2. Привітання. Вітатися зі співрозмовником потрібно так, щоб це було доречно в певний час доби, так само варто враховувати вік співрозмовника і його соціальний статус. Це можуть бути варіанти «Здрастуйте», «Вітаю вас», «Доброго ранку», «Добрий день» і т.д.

Правило 3. Представтеся по імені. Ваш співрозмовник повинен з самого початку розмови мати уявлення про те, з ким розмовляє. Тим не менш, досить поширену фразу «Вас турбує ...» використовувати не варто, так як після цих слів співрозмовник насправді почне турбуватися, у нього з'явиться внутрішній дискомфорт, що для вас украй небажано.

Правило 4. Поцікавтеся, з ким говорите. Варіанти «А хто це?", "З ким я говорю?» Використовувати некоректно. Не варто так само намагатися вгадати, хто зняв трубку: «Це Сергій Петрович?», «Це Лена?». Найкраще просто попросити запросити до телефону того, з ким ви маєте намір розмовляти: «Я можу поговорити з Сергієм Петровичем?».

Правило 5. Дізнайтеся, чи зручно вашому співрозмовнику розмовляти. Дуже важливий момент. Можливо, ви відриваєте людини від більш важливих справ, ніж розмова з вами, або ваш дзвінок просто недоречний. Якщо ж співрозмовник каже, що не готовий саме зараз вас вислухати, ввічливо поцікавтеся, коли можна буде передзвонити йому знову.

Правило 6. Ваша мова. Говоріть спокійно, немонотонно, виразно, не тихо, але і не сильно голосно, виділяйте інтонацією окремі слова. Під час розмови посміхайтеся. Хоч на тому кінці дроту і не побачать вашої посмішки, але ваш голос стане приємніше, і співрозмовник відчує вашу доброзичливість. Не вживайте слів-паразитів. Не варто вимовляти занадто довгі речення, якщо вони важкі для сприйняття. Уникайте фрази «Я не знаю», обходьте її будь-якими шляхами, але тільки не вимовляєте ці слова! Це підірве довіру до вас швидко і безповоротно.

Правило 7. Не відхиляйтеся від плану. Не потрібно різко міняти мету бесіди, якщо щось пішло не так, як ви планували. Слідуйте підготовленим планом, а якщо виникли якісь непорозуміння, найкраще домовитися про зустріч і обговорити всі особисто. Будь-які питання, пов'язані з грошима прийнято вирішувати при особистій зустрічі, будь то ціни на продукцію або зарплата співробітників.

Правило 8. Підведіть підсумок бесіди. Коротко резюмує вашу бесіду, і ввічливо, стримано попрощайтеся. Знову ж таки, в залежності від того, з ким ви розмовляли, можуть бути варіанти: «До побачення», «Усього вам доброго», «До зустрічі».

Насправді про етикет ділових телефонних дзвінків можна говорити дуже багато, але наші прості правила значно допоможуть вам провести переговори на високому рівні. Але й не забувайте що робити при негативних переговорах. Удачі у веденні телефонних переговорів!