Чізбургер допоміг мережі кафе стати відомою на весь світ

або як доброта допомагає завоювати лояльність клієнтів

Як одна фотографія і історія на стіні корпоративної сторінки в Facebook однієї невеликої закусочної може зібрати за кілька днів 750000 лайків і понад 40000 коментарів? Як за кілька годин бістро, де подають картоплю фрі і звичайні гамбургери, може прославитися на всю країну або навіть на весь світ? Відповідь на це питання зовсім випадково знайшла американська мережа гриль-барів Chili, коли на її сторінці в соціальній мережі вдячна клієнтка розмістила фотографію і невелику зворушливу історію. На фотографії зображена дитина, цілющий чізбургер. У що пояснює коментарі під фотографією Анна Кей Маклін (Anna Kaye MacLean) розповідає про свій досвід відвідування одного заклади мережі в Мідвале (Юта).

Анна прийшла в кафе разом зі своїм чоловіком і семирічної сестрою Аріана, яка страждає від аутизму. Коли офіціантка підійшла до їхнього столика, дівчинка замовила чізбургер з солоними огірками, картоплю фрі і шоколадне молоко.

Однак коли замовлення принесли, дитина не доторкнувся до чізбургер. На питання сестри дівчинка відповіла, що не буде його їсти, так як він розрізаний навпіл і вона вважає його «поламаним». «Будучи аутичним дитиною, вона болісно ставиться до будь-яких змін у прийнятому порядку. Одне, навіть злегка помітне нововведення в її житті може миттєво змінити звичний розпорядок ». Жінка попросила офіціантку принести її сестрі новий чізбургер, так як перший був розрізаний і тому дівчинка не може його їсти. «Я сказала офіціантці Лорен, що знаю, як нерозумно це звучить, але ми б хотіли просто замовити ще один чізбургер і заплатити за обидва», - пише Анна у своєму коментарі. Як би відреагував офіціант, що працює в російській закусочній, на таке прохання, можна тільки здогадуватися. Швидше за все, в кращому випадку він би мовчки приніс новий чізбургер, не забувши потім вписати його в рахунок. Однак замість цього Лорен посміхнулася, підійшла до Аріану і сказала їй: «Я принесла тобі поламаний чізбургер? Знаєш що, я приготую для тебе новий ». Потім до їхнього столика підійшла менеджер закладу Бредлі, вона сіла поруч з дівчинкою і сказала: «Я чула, що ми дали тобі поламаний чізбургер. Прошу вибачення за це. Натомість ми приготуємо тобі повністю новий і цілий. А поки ви чекаєте, я принесу тобі картоплі фрі ». Коли, нарешті, нове замовлення був готовий, дівчинка кілька секунд дивилася на цілий чізбургер, а потім почала цілувати його. Цю фотографію зі своєю розповіддю вдячна відвідувачка гриль-бару виклала на стіні спільноти. «Я знаю випадки, коли людей просили покинути ресторан з причини того, що їх аутична дитина поводився не так, як інші діти. Я очікувала зовсім іншого розвитку подій і в нашому випадку, грунтуючись на своєму попередньому досвіді. Але я не очікувала такої доброти і співчуття від Лорен і Бредлі. Все - від офіціантки до керуючої - зробили те, що більшість людей вважали б дрібницею, не вартою уваги. Але цей випадок визначив весь наш наступний день. Спасибі ».

Насправді, випадок, дійсно, на перший погляд, не заслуговує великої уваги. Ми всі знаємо, як важливо добре поводитися зі своїми клієнтами. Їм треба посміхатися і не можна грубити. Однак рідко хто з обслуговуючого персоналу ставиться до цього простого правила не формально. Що ця історія про доброту принесла мережі Chili? Майже мільйон лайків і кілька десятків тисяч коментарів, серед яких багато користувачів виявляють бажання обов'язково відвідати найближчим заклад мережі, просто щоб підтримати компанію. Такий надвисокої лояльності клієнтів неможливо домогтися звичайними методами. Чисельність групи мережі гриль-барів збільшилася за лічені дні на кілька тисяч осіб і продовжує зростати. Зворушлива історія про доброту офіціантки в бістро з неабияким дитиною отримала вірусне поширення і обійшла майже всі країни. «Цей випадок є доказом того, що, незважаючи на всі наші рекламні хитрощі, звичайні людські почуття, такі, як доброта, опиняються в тисячі разів ефективної кампанії з найвищим рекламним бюджетом», - пише один з маркетологів в коментарях до розповіді Анни Маклін.

Anna Kaye MacLean