Зробити замовлення

Інтернет дозволяє скоротити число посередників між виробником товарів або послуг та їх споживачем, зменшити час, необхідний для здійснення угоди. Але електронний бізнес залишається віртуальним лише до моменту укладення угоди, будь то взаємовідносини між компаніями або між компаніями і приватними споживачами. Якщо говорити про електронні магазинах, то справжня їх робота, робота з реальним товаром, починається вже після того, як покупець натиснув кнопку "зробити замовлення". Товари треба придбати і доставити на склад, їх треба зберігати, упаковувати, перевозити і страхувати, їх треба доставляти покупцеві, передбачивши, що той може повернути товар або вимагати його заміни. При цьому, як правило, магазин повинен запропонувати покупцю ще й можливість вибору з декількох варіантів доставки, упаковки і способів оплати, а часто ще й доступ до історії замовлень і можливість відслідковувати стан доставки.

Інтернет - торговцям доводиться старатися, адже якщо мережевий магазин не може забезпечити належного сервісу, то йому набагато важче втримати клієнтів, ніж його офлайнових побратимові.

Але виходить у інтернет - торговців поки не дуже добре, навіть у західних: згідно з дослідженнями Shop.org і Boston Consulting Group (BCG), лише близько 60% покупців інтернет - магазинів задоволені виконанням своїх замовлень. При цьому чверть інтернет - покупців стверджували, що не будуть робити повторні покупки в тому інтернет - магазині, де вони одного разу зіткнулися з проблемами доставки товару.

Треба додати, що ризик втрати клієнтів і насилу завойованих позицій на ринку для інтернет - магазинів поки аж ніяк не компенсується значним зниженням витрат, про що свідчать дані проведеного BCG порівняльного дослідження витрат онлайнових магазинів і фірм, що торгують по паперовим каталогами. Незважаючи на те що і ті й інші надають схожі послуги, з'ясувалося, що за всіма ключовими показниками витрати інтернет - торговців сьогодні вище. Вони витрачають більше грошей на обробку одного замовлення (12,50 долара проти 10,30 при продажу за каталогами); замовлення в інтернет-магазинах довше обробляються (у середньому 1,8 дня проти 1,5 дня); біля онлайнових торговців меншу кількість замовлень , виконаних в строк, - 86% проти 91% у торговців по каталогах. Причину невисоку ефективність інтернет - торгівлі аналітики вбачають у тому, що велика частина онлайнових торговців просто недооцінює обсяги робіт по виконанню замовлень.

Західні консультанти виділяють три більш-менш чіткі стратегії обробки online - замовлень. Перша - передача замовлень дистриб'юторам або виробникам товарів (drop - shipping), друга - створення власного складу (inventory), третя - передача функції обробки і доставки замовлень на аутсорсинг (fulfillment house).

Передача замовлень безпосередньо виробнику або дистриб'ютору товарів хороша тим, що інтернет - магазин в цьому випадку не несе витрат на складування і контроль якості товарів. При цьому покупець може навіть не здогадуватися, що online - торговець взагалі не бачив товару - магазин, наприклад, може вислати дистриб'ютору свої фірмові наклейки. Однак у цьому випадку магазин не зможе надати покупцю інформаційну підтримку в тому, що стосується процесу обробки і доставки саме його замовлення. Головний же недолік такого варіанту це те, що він, по суті, вимагає від виробника або дистриб'ютора організації прямих продажів. І хоча замовлення від online - магазинів є для них додатковим джерелом прибутку, її може виявитися недостатньо для того, щоб покрити витрати на організацію нового каналу збуту.

Аутсорсинг, або передача операцій по обробці і доставці замовлень, спеціалізованим fulfillment - компаніям, - відносно новий напрямок в організації торгівлі. Поняття fulfillment включає в себе цілий комплекс послуг по виконанню замовлень, починаючи з прийому замовлень і закінчуючи доставкою товарів покупцям. Цей варіант, незважаючи на новизну, швидко стає популярним на Заході. Згідно з опитуваннями агентства Jupiter Media Metrix, онлайнові торговці вважають його найбільш практичним, а третина опитаних заявила, що вони планують передати обробку замовлень на аутсорсинг вже протягом найближчого року.

Мабуть, єдина, але досить серйозна проблема, завжди виникає у випадку, коли робота з клієнтами передається сторонньої організації, - це збереження конфіденційності бізнесу, захист інформації від конкурентів. Один з найбільш ефективних способів її вирішення - створення своєї fulfillment - компанії. Так у квітні 2001 року надійшли два найбільших німецьких концерну Spiegel Group і Hermes General Service USA, Inc. (Займається, зокрема, торгівлею по каталогах, в тому числі Otto та 3Suisse), оголосивши про створення спільного підприємства Spiegel - Hermes General Service LLC (SHGS). Ця fulfillment - компанія займатиметься аутсорсингом логістичних послуг для обох своїх творців і дозволить їм знизити витрати на створення, утримання і розвиток власних структур по обробці замовлень для поширення однотипних товарів.

Приклад аналогічного підходу до вирішення відразу двох проблем - зниження витрат і збереження конфіденційності - можна знайти і в Росії. Входять у холдинг eHouse магазини Dostavka, Megashop, Bolero, Wstore, Aromat, Kenga, Cup, 24х7 обслуговуються спеціально створеної для цього компанією "Скороход". Втім, слід зазначити, що передача обробки і доставки замовлень на аутсорсинг вигідна тільки при великій кількості замовлень і, відповідно, перспективна для достатньо великого бізнесу.

Нині в Росії електронною комерцією займаються невеликі (за рідкісним винятком) компанії з маленькими оборотами, не схильні до аутсорсингу чого б не було, в тому числі і обробки вступників замовлень. Однак аналіз динаміки розвитку російського ринку електронного бізнесу дозволяє впевнено припускати, що кількість угод, скоєних за допомогою Інтернету, буде рости, а це означає, що питання про спосіб обробки замовлень досить скоро стане актуальним і для російських інтернет - магазинів. Ризикнемо припустити, що західні тенденції у вирішенні цього питання візьмуть гору і в Росії.